#139 Kundenzufriedenheit erzwingen: Nachhaltig skalieren statt schnell verbrennen

00:00:06: Wir hätten locker zehn oder fünfzehn Prozent mehr Gewinnmarsche aus dem Unternehmen rauspressen können.

00:00:12: Da haben wir aber nicht gemacht.

00:00:16: Es ist uns dazu geführt, dass die Kunden Zufriedenheit noch mal krass gestiegen ist.

00:00:19: Also wissen jetzt beim Happiness Score konstant von über neun Komma drei, neun Komma vier, zehn ist das höchste was wir erreichen können.

00:00:28: Wir wollen dafür eine sehr hohe Qualität stehen und ich habe es ja schon gesagt, wir wollen zufriedenheit erzwingeln bei unseren Kundinnen.

00:00:33: Das klingt so hart wieder, aber das ist eigentlich etwas total Schönes.

00:00:39: Schnelle Gewinne sind geil, schnelle Skalierung ist geil.

00:00:42: Aber vergiss nicht!

00:00:43: Es ist kein Rand es ist kein Marathon das ist kein Sprint es ist eine Langstreckenwanderung.

00:00:59: Ladies und gentlemen, ich wünsche euch einen wunderschönen Tag.

00:01:02: Mein Name ist Verena.

00:01:03: Ich möchte dich herzlich willkommen zum Social Academy Podcast heißen Und ich bin auch wer hätte es gedacht diese Woche wieder deine host für dieses single folge mit mir.

00:01:12: und in dieser Woche geht's um ein sehr brisantes Thema nämlich ich Möchte ein bisschen real talk aus dem Unternehmertum mit dir machen und ein bisschen Einblick gegeben über die Entwicklung der social academy Einfach an im letzten halben Jahr was das thema fulfillment angeht und ich muss ein bisschen auf holen.

00:01:29: Ich habe meine Schichtgedanken zu dieser Folge gemacht, es geht darum dass ich dir einerseits sagen möchte das wir in dem letzten Jahr, wir haben gerade unseren Jahresabschluss gemacht ist jetzt Juni also wir sprechen von jahr zwanzig fünfundzwanzig, dass wir hätten locker zehn oder fünfzehn Prozent mehr Marsch aus dem Unternehmen Gewinnmarsche aus dem Unternehmern hätten rauspressen können.

00:01:47: da haben wir aber nicht gemacht weil wir uns für smartes Wachstum entschieden haben.

00:01:52: Ich komme gleich darauf zurück.

00:01:53: und auf der anderen Seite möchte ich dann den Spannungsbogen so schaffen, dass super viele Selbstständige, super viele Unternehmerinnen am Anfang einen riesen, riesengroßen Fehler machen und wie das ganze Thema einhergeht.

00:02:05: Also ich fange mal mit dem Thema an, dass wir hätten locker nochmal zweihunderttausend Euro mehr Gewinn rausziehen können.

00:02:12: Haben wir aber bewusst nicht weil wir gesagt haben Wir wollen im letzten halben Jahr also ich beziehe mich jetzt aufs Jahr zwanzigundzwanzig ganz krass in unser eigenes Fulfillment investieren so dass wir unseren Kundinnen ein noch geileres.

00:02:26: Erlebnis und ein noch geileres Ergebnis ermöglichen können.

00:02:30: das heißt anstatt dass wir kurzfristig gedacht haben uns sehr gewinn orientiert waren, haben wir langfristig gedacht und haben uns dazu entschieden okay wir wachsen was die Gewinne angeht vielleicht ein bisschen langsamer aber wir bauen eben etwas nachhaltiges auf etwas auf das Nicht nur eine sehr hohe Kundenzufriedenheit erzwingt, sondern dass sich am Markt auch herumsprechen wird.

00:02:51: und wer hätte es gedacht?

00:02:52: So hat das auch funktioniert.

00:02:54: Heißt anstatt, dass wir jeden Euro aus unserem Unternehmen, aus unseren Gewinn sofort rausholen haben wir gesagt Wir investieren in noch krassere Mitarbeiter.

00:03:05: Wir investiren in noch mehr Fullfilment.

00:03:08: Wir Investieren in eine noch geilere Kundenreise, noch bessere Kundenergebnisse und sehen das ganze langfristig.

00:03:15: Was haben wir gemacht?

00:03:16: Auf der einen Seite haben die mehr Mitarbeiter ins Fulfillment reingeholt, was meine ich mit Fulfilment?

00:03:22: Ich meine mit Fulfillment dass Unsere Programme ja immer aus der Kombination e-Learning-Plattform und Livebetreuung und eins zu eins Betreuungen bestehen.

00:03:30: Und wir haben halt sehr krass in die Livebetreuerung und in die Eins zu Eins Betreuung investiert, heißt alle unsere Kunden bekommen mittlerweile einmal pro Monat ihre eigene Strategien, ihre eigenen Expertinnen, ihren eigenen Experten.

00:03:44: richtig korrekt sein hier, wirklich in einer Eins zu Eins Session zu sehen.

00:03:49: Einfach um auf der einen Seite die Accountability hochzuhalten und auf der anderen Seite aber auch eine sehr individuelle Betreuung zu ermöglichen.

00:03:56: Auch hier nochmal ganz kurz ausgeholt ich bin zu hundert Prozent davon überzeugt.

00:04:01: Ich bin ja großer Fan von Blaupausen und wir kriegen ja super viel Gegenwind, auch am Markt zu von wegen Ja-Blau-Pausen.

00:04:06: Die Menschen sind so individuell und das Funktionieren nicht.

00:04:09: für denen ist absolute Bullshit.

00:04:10: also eine Blaupause von Null bis Hundert K funktioniert einfach für jeden wer sie umsetzt.

00:04:15: wenn es nicht funktioniert dann ist das Problem immer vorm Computer nie die Blau Pause weil Businessaufbau echt keine Raketenwissenschaft ist Und die Blaupausen in der E-Learning-Plattform, die funktionieren ja sehr gut.

00:04:25: Aber wir haben gesehen, dass sich unsere Zielgruppe kundenden Frauen... Frauen wirklich auch ältere Frauen das mögte immer nicht so gerne wenn ich das sage.

00:04:32: Wenn ich Frauen ab fünf und dreißig als Eltern bezeichne.

00:04:35: aber das ist echt keine Beleidigung oder sonst irgendwas sondern einfach nur biologisch der Fakt, dass man mit fünf und dreizig halt einfach keine junge Frau mehr ist.

00:04:44: Wir haben gesehen dass sie sehr gut funktionieren oder sehr gut umsetzen können, wenn Sie mehr persönlichen Bezug haben.

00:04:51: Das heißt, wir haben auf der einen Seite da krass abgelevelt und Experten reingeholt.

00:04:57: Die bilden wir auch aus, die trainieren wir auch.

00:05:00: Mein Geschäftspartner ist sehr stark ins Accountmanagement gegangen, trainiert diese Person.

00:05:05: D. h., die Personen werden wirklich von uns stark trainiert, stark ausgebildet und gehen dann an die Kunden ran und haben da krass abgelabelt, haben aber auch intern super viele Prozesse umgestellt.

00:05:18: Unsere Kundinnen können jetzt zweimal in der Woche auch bei diesen Expertinnen einchecken.

00:05:21: Das heißt du hast neben mich und dem Lukas im Programm und in den Live-Calls einfach auch super oft die Möglichkeit deine eigene Expertin, aber auch unser komplettes Team zu treffen und dich da weiterzuentwickeln und live einzuchecken.

00:05:35: Und das hat natürlich erstens dazu geführt dass die Kunden Zufriedenheit noch mal krass gestiegen ist ist beim Happiness-Score konstant von über neun Komma drei, neun Komma vier zehn ist das höchste was wir erreichen können.

00:05:47: Das ist krass gestiegen.

00:05:48: aber es ist natürlich auch krassgestiegen wie schnell sich die Ergebnisse bei unseren Kunden quasi manifestieren.

00:05:56: logisch engere Betreuung mehr Betreuungen mehr Livebezug mehr Kick-Esse mehr Gas geben von unserer Seite manchmal auch die wirklich schon altbekannten und gut bewährten Astritte der Social Academy, bessere Umsätze bei den Kunden.

00:06:13: Und das ist aber natürlich intensiv.

00:06:16: Zeitintensiv, Energieintensif und natürlich auch Kostenintensive.

00:06:19: dann haben wir aber auch ein komplettes Sea Level Management Team eingezogen d.h.

00:06:23: zwischen dem Lukas und mir in der Führungsebene gibt es in den Abstand einzelnen Abteilungen jetzt einfach auch Führungspositionen.

00:06:33: Das sind Menschen, die schon eine sehr gute Erfahrung haben und in ihrem Fachgebiet sehr stark sind.

00:06:38: Wir sprechen davon Vertrieb, wir versprechen davon Marketing vom Head of Account Management oder aber auch von... Head of workflows Prozesse den ganzen Automatisierungen.

00:06:47: also wir sind auch in die Technik sehr stark gegangen und haben es da krass verbessert.

00:06:51: Und das sind natürlich auch super hohe Personalkosten kann man sich ja ausrechnen.

00:06:55: ich spreche da echt auch immer von fünf sechs Menschen.

00:06:57: dann in den Strategie Beraterinnen haben wir auch noch mal krass abgelabelt, dass ist natürlich kurzfristig jetzt kein Return on Investment.

00:07:06: aber langfristig ist es das und das war ja auch unser Wunsch Und das war schon ein krasser Ritt auch im letzten halben Jahr einfach, weil Lukas und ich wieder viele Dinge loslassen mussten.

00:07:20: Viele Dinge umschiften mussten, viele Dinge auch neu lernen mussten.

00:07:24: Auch im Leadership wir uns neu aufgestellt haben.

00:07:27: Wie man sich vorstellen kann wenn ein Apparat zu groß wird wie die Social Academy mittlerweile schon ist.

00:07:33: also da arbeiten einfach schon Angestellt, aber auch im Freelancing-Bereich weit über dreißig Menschen.

00:07:39: Dann steigt das nicht nur auf der Parole sondern dann steigt natürlich die Verantwortung im Kopf.

00:07:43: und ja irgendwo steckt auch der Druck Und das ist aber etwas... Das ist kurzfristig vielleicht wieder unangenehm oder Wachstum oder einfach viel.

00:07:51: Aber langfristig ist es uns einfach so wichtig weil wir wollen Wir werden und wir sind kein One Hit One da Sondern wir wollen einfach Die besten und größten strategischen ... Business-Anbieter im Bereich Female Empowerment werden, am Dachmarkt.

00:08:09: Und wollen dafür eine sehr hohe Qualität stehen.

00:08:10: und ich habe es ja schon gesagt wir wollen zu Friedenheit erzwingen bei unseren Kundinnen.

00:08:14: das klingt so hart wieder aber das ist eigentlich etwas total Schönes.

00:08:17: Wir möchten Kundinnen so lang und so intensiv betreuen dass die wirklich wunschlos glücklich sind und nicht nur eine geile Experience sondern auch allen supergeiles Ergebnis haben.

00:08:26: Das sehen wir auf einem sehr guten Weg hin.

00:08:28: und es einfach auch schön zu sehen dass sich diese Bemühungen einfach superschnell ... unter Anführungszeichen bezahlt machen, ... ... bezahlt im Sinne von Kundenergebnissen und Kundenzufriedenheit.

00:08:40: Und genau lasst mich noch ein bisschen mehr reingehen in dieses Ich will kein one hit wonder sein ich sehe halt super viele... ...und da schaffe ich jetzt auch ganz gut die Brücke zur Selbstständigkeit beziehungsweise vielleicht auch die Brücke zu dir,... ...die halt schnell skalieren wollen und die schnell wachsen wollen und schnell die Umsätze hochziehen wollen.

00:08:56: und das ist völlig..., also nichts verwerflich ist es ist gut!

00:09:00: Ich bin immer für schnelle Skalierung Aber bedenke, dass du bitte immer so skalierst, dass Du etwas langfristiges schaffst.

00:09:08: Unternehmertum ist kein Sprint, es auch keinen Marathon und Unternehmertum sind keine Walking Runs, sondern eine Langstreckenwanderung wo Du immer in Jahren bzw.

00:09:22: Jahrzehnten denken musst.

00:09:24: Und ich sehe eben viele die haben zwar schnell skaliert und haben auch geile Umsätze gemacht aber sie haben halt Gut im Verkauf und gut in den Webinaren gearbeitet, aber im Fulfillment abgekackt.

00:09:33: Und dann spricht sich das rum?

00:09:35: Dann hast du keine geilen Kundenergebnisse.

00:09:37: Du ist unzufriedener Kundinnen!

00:09:40: Das ist eine blöde Abwärtsspirale die willst du einfach nicht haben.

00:09:43: Ja und das habe ich wirklich bei vielen großen oder auch bei kleineren Anbieterinnen gesehen... ...dann müssen sie sich umpositionieren.

00:09:49: Dann müssen Sie sich ganz neu erfinden ... und so weiter, unser Food.

00:09:52: Und das ist alles Scheiße!

00:09:54: Also anstatt dass du dich die ganze Zeit neu erfinden musst... ...und dann auch noch so unter dem Deck, ja ich liebe das.

00:09:59: Niemand liebt das wenn man sich das ganze Jahr oder nach einem Jahr... ...nachdem man mal was aufgebaut hat wieder etwas ganz anderes machen muss,... ...weil das Vollfilmen zu schlecht war.

00:10:09: Das ist keine Ruhe fürs Zentralnehmenssystem und es ist auch nicht... ...was ein langfristiges Unternehmen ausmacht.

00:10:14: Also weiß ich dir sagen will.... Achte auf dein Fulfillment.

00:10:18: Achte wirklich darauf, dass du geile Kundenergebnisse erzielst und das geht auch ohne dich mit einem Team.

00:10:25: Das geht auch wenn du nur das Showpony bist und hinten raus nicht jeden Strich selber machst.

00:10:31: Es ist sogar sehr wichtig, dass Du da gute Leute hast, ein gutes Team hast aber auch gutes Systeme und Wirkfluss hast.

00:10:36: Und achte immer darauf!

00:10:37: Ich weiß schon es ist super-shiny schnell hohe Umsätze zu haben oder geile Gewinne zu haben, aber achte dass es ein langfristiges Game ist.

00:10:47: Und ich sehe bei ganz vielen Selbstständigen auch nicht dieses langfristige Denken, was Cash in und Cash out angeht.

00:10:55: Die machen dann schnelle Gewinne oder schnelle Umsätze Und sind aber beim Ausgeben auch wieder so schnell vorne dabei.

00:11:02: Es wird alles niedergekauft, also ich bin oft schockiert gerade... Ich sehe es auch bei unseren eigenen Kunden und da haben sie bei uns in Scallop eingecheckt und dann kaufen Sie noch sieben andere Coachings und am Ende des Tages werden dem gar nicht gerecht.

00:11:14: Niemand hat so viel Hirnkapazität dass er sich so vielen Programmen gleichzeitig widmen kann und das ist ein bisschen eine Marktfalle.

00:11:23: Wir sind auch gute Verkäuferinnen, wir wollen auch verkaufen und alle anderen haben natürlich denselben Bedarf.

00:11:29: Aber wenn du wirklich langfristig erfolgreich sein willst, dann musst du dich einfach lernen in einer Sache sehr gut zu werden.

00:11:35: Dein Verkauf sehr gutzuwerden, dein Fulfillment sehr gutzuwerden und dann musst Du auch ein bisschen den Überblick... was heißt ein bisschen?

00:11:41: Du musst krass einen Überblick haben!

00:11:44: Was kommt rein?

00:11:44: Was kommt wirklich

00:11:45: rein?!

00:11:45: Was ist auch nur Auftragsvolumen?

00:11:47: Was ist Umsatz?

00:11:47: Was bleibt an Gewinnmarschel über und was gebe ich auch wieder aus?

00:11:51: Und ich zum Beispiel also Coaching im Bereich der Persönlichkeitsentwicklung.

00:11:57: und wir haben uns auch in Business bei dem ganzen, bei der ganzen Umstrukturierung wieder Hilfe geholt.

00:12:01: In einem strategischen Consulting auch gewesen aber das war sehr.

00:12:05: also wir würden dann nicht noch sieben Seiten Produkte kaufen und da noch eine kleine Masterclass und dort noch ne weitere Entwicklung.

00:12:11: es macht ja alles keinen Sinn lieber auf einer Sache fokussieren dass wirklich gut nutzen und nicht immer auf sieben Hochzeiten gleichzeitig tanzen wollen.

00:12:19: Und die Quintessenz von dieser Folge heute ist Einfach einerseits, dass langsames Wachstum – wobei langsam das Wachsum wird uns eh nicht gerecht.

00:12:31: Ja wir wachsen immer noch super schnell aber dass wir nicht immer auch nur an Gewinnmaximierung gedacht haben oder denken sondern auch wirklich auf Gewinnmarsche verzichtet haben und bewusst gesagt haben hey!

00:12:43: Wir investieren.

00:12:45: Wir investieren, weil wir sehen das es sich über die Jahre einfach krass auszahlen wird und dass der Return on Invest ein viel höherer sein wird als jetzt kurzfristig mehr Gewinne rauszuziehen.

00:12:56: Aber einfach im Fulfillment noch nicht optimal aufgestellt zu bleiben.

00:13:00: Und dazu möchte ich dich einladen, dass du wirklich auch mal bei dir da hinguckst und so die unternehmerische Brille aufsetzt.

00:13:06: und nochmal schnelle Gewinnen sind geil!

00:13:08: Schnelle Skalierung ist geil aber vergiss nicht... Es ist kein Run es ist kein Marathon das ist.

00:13:15: Kein Sprint, es ist eine Langstreckenwanderung.

00:13:18: dass du wirklich kurzfristig gut von deinem Business leben sollst ist klar ja so sehr gut davon leben können.

00:13:24: aber bitte wird nicht gierig und zieht ihr alles raus und verbrate alles für Pleasure oder für irgendwelche Scheine Programme sondern reinvestiere auch smart in deinen Unternehmen weil willst ne Legacy schaffen.

00:13:37: Du willst langfristigen Impact haben Und Du willst vermutlich noch die nächsten Jahrzehnte viel Freude mit deinem Unternehmen haben.

00:13:46: Yes, das war eine kurze knackige Folge ein bisschen real talk.

00:13:50: ich hoffe du konntest dir wieder was mitnehmen.

00:13:53: Ich kann nur sagen der letzte das letzte halbe jahr waren krasse ritt.

00:13:57: dass wir umstrukturiert haben.

00:13:58: ich habe da auch nicht so drüber gesprochen.

00:14:00: dass wir da intern auch als aufgebaut haben War richtig viele arbeit war richtig viel.

00:14:04: Ja, Energie neue Workflows aber es hat sich langfristig und auch kurzfristig jetzt schon maximal bezahlt gemacht.

00:14:10: Wir kriegen so schöne Trust-Pulletbewerbungen wir haben einen Winz Chat der es skaliert wirklich jeden Tag.

00:14:16: ich habe gerade vorhin wieder gesehen eine Kundin hatten Auftragen die über sechzigtausend Euro geklost.

00:14:21: also richtig richtig klasse.

00:14:23: Krass, klasse auch.

00:14:25: Wir haben Kundinnen die schaffen innerhalb von sechs Wochen teilweise die zehn K, wir haben Kundenen die radieren im ersten Monat mit hochpreisigen Angeboten von fünfzehn bis siebzehn K verkaufen das ohne Probleme und wir haben einfach einen super schönen Happiness Score über neun jetzt seit Monaten.

00:14:42: und ja... Das war's wert!

00:14:45: Ich würde sagen, das war's von mir für diese Woche.

00:14:48: Wenn dich das angesprochen hat, schreib mir wie immer... ich wünsch mir das immer!

00:14:51: Viele von euch machen das auch.

00:14:52: Ich liebe das, gib mir Feedback am einfachsten.

00:14:55: Erreichst du mich über Instagram?

00:14:57: Ob dich das abholt oder damit was anfangen kannst und wir hören uns nächste Woche wieder.